Estrategia de ventas: ¿Nuevos clientes vs fidelización?

¿Qué probabilidad existe de venderle a un nuevo cliente y a uno fiel? ¿Es la misma? ¿Cuántos recursos destinás en tu empresa a la captación de nuevos clientes y cuántos a retener y fidelizar a los que ya tenés?

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Días atrás, Juan se comunicó con la compañía de telefonía celular de la que es cliente habitual, buscando acceder a un plan que le brindara mejores beneficios. Él es de los clientes que cumple con la empresa abonando sus facturas antes del vencimiento, por lo que creyó que obtendría una respuesta satisfactoria por su conducta. Fue así que llamó motivado luego de observar una publicidad dirigida a clientes de otras compañías que ingresaran a aquella que utiliza habitualmente Juan. Los “nuevos” obtendrían un plan muy similar al de él en prestaciones y precio, aunque con una diferencia de 5 veces más datos para el uso de internet. ¿Cómo termina la historia? Bueno, a Juan no le fue muy bien en su intento por obtener un mejor servicio, ya que la respuesta que obtuvo fue que sólo podían sugerirle algún plan superior…con mayores costos.

¿Tuvo mala suerte Juan el día que se comunicó con la empresa? ¿Quién lo atendió no le ofreció mejores alternativas no obstante ser un cliente fiel de más de diez años? Probablemente esta breve historia a todos nosotros nos haya ocurrido alguna vez, luego de experimentar la sensación de que la empresa a la que solemos comprarle productos o servicios parece otorgarle mayor importancia a la captación de nuevos clientes que a la retención y fidelización de los que ya tiene.

Pues bien, este relato no constituye una excepción. De hecho, estimaciones privadas (Genesys, compañía especialista en experiencia del cliente) dan cuenta de que la obsesión por la captación de nuevos clientes significa invertir ¡50 veces más dinero! en ellos que en los fieles. Ahora bien, esta estrategia comercial puede ser válida fundamentalmente para grandes empresas. Quienes buscando una mayor cuota de mercado (porción de la torta) destinan grandes cantidades de recursos para:

-Su personal: Capacitación, sueldos y comisiones por ventas.

-Publicidad: En medios digitales, radio, televisión, gráfica.

 -Promociones y descuentos: En sus diferentes puntos de venta, por contacto telefónico.

Sin embargo, una pyme usualmente debe enfrentar restricciones importantes respecto a sus presupuestos. Los que tienen que invertir con sumo cuidado frente a una multiplicidad de costos. Por ello es que sugerimos considerar en la estrategia de venta destinar parte de esos recursos a la fidelización de clientes (cuota cliente). Fenómeno por el que un público determinado reitera en el tiempo la compra de un producto concreto de una marca concreta. Constituyéndose en una estrategia de gran utilidad dado que:

Las probabilidades de venta (Marketing Metrics) presentan diferencias enormes:

-Probabilidad de vender a un nuevo prospecto: 12%

 -Probabilidad de vender a un cliente actual: 60%

Y además, al cliente fiel no tenés que explicarle quién sos, qué vendés, cómo lo fabricás. Tampoco es necesario que pruebe tu producto o servicio. Y lo que es más importante aún, probablemente no sólo te compre mayor cantidad que un cliente que no es fiel, sino que te recomendará y se convertirá en tu principal “comercial”.

En próximos artículos te enseñaremos cómo proceder para fidelizar a tus clientes.

 

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